关心乐其的朋友们：

　　在珠海第八届国际航展即将开幕之际，作为一名为中国航空工业工作30多年的航空人，衷心祝愿航展取得成功。

本期向大家推荐北欧航空公司（SAS）前CEO詹.卡尔森先生所写的《关键时刻MOT》。

詹.卡尔森在SAS期间提出了一个崭新的理念“以前，我们驾驭飞机，现在，我们要学会驾驭乘客”。 “我们设定了战略基准——让SAS成为商务旅客最好的选择，并提出“将100个服务项目的水平同时提高1%，而不是仅仅将一个服务项目的水平提高 100%”的工作目标。也就是说，要使所有服务项目都维持在高标准的水平上”。
　　我们相信，在每一个企业的发展中，都会有一个或几个关键时刻。由于企业的表现从根本上说要通过市场来显现，所以关键时刻往往都和市场、营销密切相关。 客户是市场中最根本、最积极、最活跃的因素，以客户为导向，其实就是以市场为导向。抓住了客户，就占据了市场；顺应了客户，就适应了市场；发展了客户，就 开拓了市场。客户既是企业生存之基，也是企业生长之源。

　　詹.卡尔森在中文版的序言中说：“我曾经在5家公司担任过领导职位，每一次都面临着危机，但最终都扭亏为盈。这本书的基本观点对北欧航空公司发挥过巨 大的作用。经验告诉我，它也将对中国产生同样的功效。当今世界，竞争日益加剧，这一基本观点无疑将变得更加重要。
　　詹.卡尔森在书中不但提出了新的理念，而且他用了2/3的篇幅在EOAC（Explore、Offer、Action、 Communication）模型上。这个模型会给学员一个体验，如何落实企业的“关键时刻”战略，在实际行动中我们应该怎么做，每件事情的具体流程是什 么。当流程明确以后，学员的行为才有改变的可能。

凡是从事成人教育、有经验的培训师都知道这样的一个事实：进行态度方面的训练容易，但是效果难以衡量；进行做法、也就是行为导向方面的培训并不容易，但是 其效果就比较容易衡量。一个是以改变态度为核心的培训，一个是以改变行为为核心的培训。
　　《关键时刻MOT》可以为企业高、中、基三个层次的人提供不同的内容。
　　　　◆　为企业高层提供的内容，将主要集中在对概念的运作上。
　　　　◆　企业中层偏重在执行层面，需要的是对“关键时刻”这个概念的分解和实施。
　　　　◆　企业基层最需要的是怎么做。

　　虽然都是一个“关键时刻”，但是不同行业、不同层次、不同目的将导致一个企业接受概念的过程也不同。“关键时刻”的概念既可以帮助企业改变竞争意识，也可以通过培训、强化的形式落实到基层每一位员工的行动上。

　　在美国，“关键时刻”的培训，学员在遇到客户投诉其服务时，培训师要求学员首先看自己应该做什么来立刻解决客户的问题，必须思考有哪些因素会阻碍自己 做让客户满意的事情。但是在中国，关键时刻的培训，学员面对培训师的讲授反馈经常是：在企业分工中，这不是我的事，再说我也没有权利解决这些事，都是产品 的问题。这就是目前中国企业与发达国家企业的差距，值得我们深思。